Het Zaans Medisch Centrum handelt klachten af volgens de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg van het CBO, kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg. Deze Klachtenrichtlijn is een leidraad voor het professioneel afhandelen van klachten volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) van 1995.
Klachtbehandeling Zaans Medisch Centrum
In het Zaans Medisch Centrum komen klachten binnen bij de klachtenfunctionaris, uitgezonderd de klachten die rechtstreeks gericht zijn aan de klachtencommissie.
De functionaris bespreekt met de klager welk traject in aanmerking komt:
- Afhandeling door de klachtenfunctionaris; informeel traject met als doel: melden, oplossen of bemiddelen
- Behandeling door de klachtencommissie; formeel traject met als doel: uitspraak
De meeste mensen met klachten kiezen de informele weg via de klachtenfunctionaris: ze willen hun klacht zo snel mogelijk oplossen of uitpraten. Het Zaans Medisch Centrum registreert elke uiting van onvrede waarvoor een patiënt contact opneemt met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris oordeelt niet of een klacht terecht is. Klachten over te weinig parkeerplaatsen worden bijvoorbeeld evengoed geregistreerd als ernstige medische klachten.
Patiënten krijgen informatie over deze procedures door twee verschillende folders:
- De folder ‘Wegwijzer Zaans Medisch Centrum’ geeft algemene informatie over het verblijf in het ziekenhuis en wat een patiënt kan doen om een mening of klachten hierover kenbaar te maken.
- De folder ‘Klachtenbehandeling’ beschrijft wat een patiënt kan doen als hij ontevreden is:
- De klacht bespreken met de betrokken medewerker
- De klacht indienen door middel van het formulier ‘Wat ik nog zeggen wil’
- Een (bemiddelings)gesprek door of met de klachtenfunctionaris
- Klachtbehandeling door de klachtencommissie.
De folders zijn verkrijgbaar in de folderstellingen bij de afsprakenbalie van de poliklinieken. Ook de website van het Zaans Medisch Centrum geeft informatie over de mogelijkheden om een klacht te behandelen.
Wordt een klachtbrief rechtstreeks bij de klachtencommissie ingediend, dan stuurt het secretariaat met de ontvangstbevestiging de brochure “Klachtenbehandeling” naar de klager.
Medewerkers krijgen informatie over de klachtenbehandeling via intranet. De bij de klachtencommissie aangeklaagde medewerkers ontvangen de folder “Klachtbehandeling voor Medewerkers”, met het verzoek een reactie te geven op de tegen hen ingediende klacht.
Meer actuele informatie over aantallen klachten en aard en afhandeling van de klachten vindt u in het betreffende onderdeel van het Jaardocument.