“Het Zaans Medisch Centrum luistert naar u” is de titel van de
beleidsvisie 2008 – 2011 (pdf). Daarmee verwijst deze visie naar de belangrijke plaats die het Zaans Medisch Centrum toekent aan de dialoog en communicatie met patiënten.
Onderzoek Het Zaans Medisch Centrum voert sinds 2000 regelmatig
tevredenheidonderzoeken uit om te weten te komen hoe patiënten en bezoekers de zorg en behandeling ervaren. Bij de uitkomsten van een onderzoek begin 2006 bleek, dat de tevredenheid over behandeling en zorg in het Zaans Medisch Centrum ten opzichte van landelijk gemiddeld lager gewaardeerd werd. Hoewel een aantal specialismen zich toen juist in positieve zin onderscheidden, is besloten om met name een verbeterprogramma op te zetten om de gastgerichtheid en begegening te verbeteren. Dit programma heeft de naam gekregen Open Huis 2010 “Jij maakt het verschil(link)”. Het doel van dit programma is de gemiddelde tevredenheid te verhogen van een 7,2 in 2006 tot gemiddeld een 7,8 of hoger in 2010.
Binnen het Zaans Medisch Centrum worden verschillende middelen ingezet om patiënttevredenheid te meten. In deze rubriek leest u welke middelen ingezet worden, wanneer deze ingezet worden en door wie. Ook wordt inzicht gegeven in resultaten van deze metingen en wordt ingegaan op resultaten van verbeteracties die ingezet zijn.
Waar zijn we trots op?
Sinds de start van het programma
Open Huis 2010 zijn diverse acties ingezet om de patiënttevredenheid te verhogen. Mede door het trainen van alle medewerkers op het gebied van gastgerichtheid zijn de waarderingscijfers op het gebied van bejegening en overall tevredenheid over behandeling en zorg gestegen naar gemiddeld respectievelijk een 8,2 en een 8,0.
Sinds 2008 doen steeds meer afdelingen zelfstandig periodiek onderzoek naar patiënt/klanttevredenheid. Zij bespreken structureel de uitkomsten en vertalen deze naar verbeteracties, waardoor een actieve verbetercultuur is ontstaan.
Een aantal afdelingen bellen patiënten een dag na ontslag thuis op om na te gaan hoe het ontslag verlopen is. Zij gaan ook na of er nog aanvullende vragen zijn naar aanleiding van de eerdere behandeling en zorg. Deze nabel-acties worden zeer gewaardeerd.
Een aantal afdelingen heeft aanvullende patiënteninformatie ontwikkeld over bijvoorbeeld nazorg en leefregels na ontslag.
Wat kan er nog beter?
Hoewel overall de tevredenheid over behandeling en zorg flink toegenomen is, is uit de onderzoeken gebleken dat het Zaans Medisch Centrum nog kan verbeteren op:
- Met name het gebied van informatievoorziening aan patiënten en naasten en zorg rond ontslag
- Ook is gebleken dat de schoonmaak op verschillende afdelingen in het ziekenhuis wel net voldoende is, maar verder verbeterd kan en moet worden. Samen met de Cliëntenraad is afgesproken dat in 2010 een verbetertraject ingezet wordt om de schoonmaak verder te verbeteren en de uitleg over schoonmaaktechnieken te verbeteren. De voortgang wordt gemeten door o.a. het uitvoeren van kwaliteitstoetsen en vervolgmetingen
- Op het gebied van informatievoorziening en zorg rond ontslag worden ook verdere acties ingezet (o.a. nabellen na ontslag, verbetering informatievoorziening en ontwikkeling specifieke informatie over nazorg)
Bijgewerkt op: 14-01-2010