Sinds 1 januari 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg in werking. Deze wet maakt een betere en snelle aanpak van de klachten mogelijk. Doel van deze nieuwe wet is: openheid over klachten en incidenten en ervan leren.
Een klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en aangeklaagde, al dan niet in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris. Uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek tussen de cliënt en de zorgaanbieder het beste werkt. De klachtenfunctionaris kan zo’n gesprek bevorderen. Indien dit gesprek niet leidt tot een bevredigend oplossing, of indien patiënten, vertegenwoordigers van patiënten en nabestaanden toch een oordeel wensen over een klacht, kunnen zij zich wenden tot de klachtencommissie.
De onafhankelijke klachtencommissie bestaat uit externe leden, waaronder de voorzitter, en interne leden en behandelt alleen klachten die gaan over een gedraging van een medewerker of de zorgaanbieder zelf. De klachtencommissie behandelt geen klachten van medewerkers over gebruikers van het ziekenhuis.
De klachtencommissie beoordeelt of uw klacht ontvankelijk is, gegrond of ongegrond. De uitspraak van de klachtencommissie gaat in adviesvorm naar de Raad van Bestuur. Op grond van het advies van de klachtencommissie spreekt de Raad van Bestuur een oordeel uit over de klacht. De klachtencommissie geeft geen oordeel over aansprakelijkheid of schadeclaims. Wel kan zij de Raad van Bestuur aanbevelingen doen, om herhaling te voorkomen. Het is aan de Raad van Bestuur om tot eventuele maatregelen te besluiten.
De klachtencommissie werkt volgens een door de zorgaanbieder vastgestelde klachtenregeling. Deze klachtenregeling (pdf) is gebaseerd op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg en beoogt te voorzien in een laagdrempelige afhandeling van klachten of uitingen van onvrede van cliënten over de wijze waarop door de medewerkers van het ziekenhuis met de hulpvraag wordt omgegaan.
De werkwijze van de klachtencommissie is nauwkeuriger vastgelegd in een huishoudelijk reglement (pdf). Daarin is ondermeer bepaald dat zowel de klager als de aangeklaagde (een medewerker van het ziekenhuis of de zorgaanbieder i.c. de directie zelf) in de gelegenheid worden gesteld schriftelijk, en zonodig mondeling in elkaars aanwezigheid, hun verhaal te vertellen. Om meer informatie te verzamelen is de klachtencommissie bevoegd ook andere medewerkers of een externe deskundige te benaderen voor informatie. De termijnen waarbinnen de klachtencommissie haar werkzaamheden uitvoert, vindt u ook in de klachtenprocedure (pdf).
U kunt uw brief aan de klachtencommissie richten aan:
Zaans Medisch Centrum
t.a.v. Thirza van Goethem, ambtelijk secretaris
Postbus 210
1500 EE Zaandam
Tegen een uitspraak van de klachtencommissie kan geen hoger beroep worden ingesteld. De commissie gaat niet inhoudelijk in op eventuele reacties op een uitspraak.
Lost een gesprek met uw zorgaanbieder of klachtenfunctionaris het probleem niet op, of bent u het niet eens met het oordeel van de klachtencommissie, dan biedt de wet een laagdrempelig alternatief: de onafhankelijke Geschillencommissie Ziekenhuizen. Alle zorgaanbieders moeten bij een geschilleninstantie zijn aangesloten. Deze doet in principe binnen zes maanden uitspraak. Deze uitspraak is bindend. Dit betekent dat beide partijen zich aan de uitspraak moeten houden. Degene die een geschil aanhangig maakt, is een door de Stichting Geschillencommissies vastgesteld bedrag aan klachtengeld verschuldigd, zie reglement (pdf).
Het adres van de geschillencommissie, waar u uw klacht naartoe kunt sturen is:
De Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
